La Empatía: La capacidad que debemos rescatar

    17 de agosto de 2018. POR CLAUDIA NIETO LICHT, MASTER BUSINESS COACH DE TISOC

En el contexto actual de negocios dominado por la tecnología, los medios de comunicación social, la inteligencia artificial, las compañías deben estar conscientes de la importancia de ser realmente sensibles a las necesidades de sus stakeholders. Mantener el foco en las personas nunca antes había sido una necesidad tan explícita. La empatía es la habilidad crítica del liderazgo que le permite al líder influir en otros, en su organización, anticiparse a las necesidades de los stakeholders, responder efectivamente en los medios sociales, lograr una mejor gestión del proceso de cambio en las organizaciones y por supuesto, alcanzar resultados sobresalientes y altos rendimientos.

La empatía es la capacidad personal de comprender al otro, desde su perspectiva, poniéndose en su lugar, y sintiendo lo que siente el otro. Es un factor crítico del desempeño tal como lo revela la investigación realizada por la consultora Development Dimensions International (DDI).

Adicionalmente, la empatía aumenta la productividad, desarrolla las competencias sociales, eleva la satisfacción del cliente, mejora el liderazgo y es una ventaja competitiva.

El liderazgo empático es el tipo de liderazgo que le permite comprender, relacionarse y ser sensible a los empleados, colaboradores, clientes y a la comunidad en general. Obviamente, no es un camino simple, por el contrario, este camino está lleno de desafíos, porque implica cambiar muchos paradigmas.  Es el mejor modelo y posiblemente el único para las relaciones interpersonales y la supervivencia global en los inicios del siglo XXI como lo plantea  Jeremy Rifkin en su libro, “La civilización empática: la carrera hacia una conciencia global en un mundo en crisis”.  Parece que el mundo jamás ha estado tan interconectado a través de los medios de comunicación, el comercio, la cultura, y tan salvajemente desgarrado por la guerra, la crisis financiera, el calentamiento global e, incluso, la migración de las enfermedades. No importa cuánto nos empeñemos en la tarea de afrontar los desafíos de un rápido mundo globalizado, la raza humana parece quedarse corta continuamente, incapaz de reunir los recursos mentales colectivos para pensar globalmente y actuar localmente. La empatía es la única respuesta para lograr reconstruir y mantener el conjunto de la sociedad.

Simon Sinek, experto y visionario del liderazgo añade: " “las mejores organizaciones priorizan el bienestar de las personas, y a cambio, su gente les devuelve todo cuanto tienen para proteger y promover su bienestar y el de la organización”. La práctica diaria de poner el bienestar de los demás primero tiene una composición y efecto recíproco en las relaciones. En esta misma línea de pensamiento, el CEO de Microsoft, Satya Nadella, planteaba en una entrevista publicada el 27 de enero de 2018, en la revista alemana FOCUS que la empatía es una parte crucial de la agenda de Microsoft y, por supuesto, parte de su éxito. La empatía es la clave para todo, aun a riesgo de que suene cursi.

Este enfoque y entendimiento está siendo implementado por varias compañías de éxito. Hace unos años, se creó el llamado Global Empathy Index que mide la empatía en las empresas y se actualiza anualmente. Este índice busca responder a la pregunta: ¿Qué empresas tienen éxito al crear culturas empáticas? La evidencia revela que las empresas con mayores puntajes en este índice son las empresas que atraen y retienen los mejores talentos, crean ambientes donde la diversidad prospera y en última instancia, cosechan los mayores retornos financieros. Según Belinda Parmar, CEO de “The Empathy Business”, cuanto más empática es la empresa, mayor es su rentabilidad y crecimiento.

6 de las 10 empresas más empáticas en el Global Empathy Index, 2016    pertenecen al sector tecnológico; ¿y por qué? En palabras de Parmar "La industria de la tecnología es bastante joven y está más enfocada, que la mayoría de las industrias, en el futuro. Silicon Valley es el centro global de empatía, estas compañías de alto rendimiento son de mentalidad abierta, frescas y tienen marcas innovadoras ".

Adicionalmente, se constata en esta misma medición que las 10 mejores empresas empáticas en 2015 doblaron su valor respecto a las 10 últimas de este informe y generaron un 50% más de ganancias. Sin duda, estos resultados transmiten un mensaje potente que nos debe motivar a desarrollar, fortalecer y promover activamente la empatía en nuestros círculos de influencia.

Sé que existen muchos gerentes y personas escépticas que no creen en estos resultados, pero recordemos que los más destacados hombres de negocio de la historia con ingresos extraordinarios en sus empresas, han creído firmemente en la empatía como valor diferencial. Un ejemplo claro se encuentra en la frase de Henry Ford “Si el éxito tiene un secreto, reside en ver el punto de vista de otra persona y contemplar las cosas desde el ángulo de esa persona y desde el tuyo propio".

Espero que este artículo ayude a generar conciencia sobre los beneficios de la empatía y la necesidad de colocarla en el centro de la cultura corporativa para mejorar y fortalecer las relaciones dentro y fuera de las empresas (cultura - centrada en el cliente). Es importante tener en mente no solo la alta correlación entre la empatía y la rentabilidad sino además sus efectos en la generación de ambientes positivos, productivos y prósperos. Al final del día, la forma como cada persona reacciona e interactúa con los demás, hace la gran diferencia.

Existen herramientas para evaluar y desarrollar la empatía, pero quisiera referirme a una en particular por su sencillez y gran utilidad. Es el mapa de empatía, que puede ayudarle a obtener una visión y un mayor entendimiento de sus stakeholders. Esta es una herramienta poderosa cuando se trabaja en el diseño de nuevos productos, procesos o simplemente con una persona, un equipo o una organización.

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