Coaching en la gestión del capital humano

    16 de mayo de 2013. Por Edgar Eslava Arnao

El nuevo entorno de los negocios, los acelerados cambios, la innovación tecnológica, la mejora continua, la alta competitividad en el mercado nacional y global, la nueva fuerza de trabajo basado en el talento, son algunos de los escenarios globales donde se mueve el mundo moderno. Como consecuencia muchas empresas no solamente entienden que es necesario renovarse, incorporar nueva tecnología y rediseñar los procesos de trabajo, orientados a optimizar la calidad y los precios; sino que también entienden que es necesario reenfocar al factor humano como activo fundamental y verdadero artífice del progreso.

Las organizaciones llegan a ser exitosas cuando dan mayor valor y énfasis a las personas con las que trabajan; en este sentido es necesario cambiar la forma de dirigir, el modo de prepararlos y formarlos para afrontar exitosamente los nuevos desafíos del entorno global que no da tregua a nadie. Sobrevivirán solamente aquellas empresas con visión, planeamiento y renovación constante; en tales condiciones los colaboradores son y serán nuestros principales socios estratégicos del negocio, como principal fuente de inspiración y estrategia de crecimiento, convirtiéndose entonces hoy en la nueva riqueza de las organizaciones y la primera ventaja competitiva.

Garfield(1994), en su libro "Los empleados son primero", afirma que las organizaciones modernas que alcanzan el éxito son auténticas muestras de la expansión del trabajo en equipo, de la formación y creatividad de su gente.

Las empresas exitosas del mundo no son otras que siendo visionarias han basado su estrategia de desarrollo en su principal fortaleza, su gente. Es también importante contar con una plana gerencial con formación en coaching, inspirada además en una nueva filosofía de trabajo, en la cual los valores humanos sean imprescindibles y formen parte de su vida, cultura y práctica habitual.

Los trabajadores son más que simples apellidos: Pérez, Ramírez, Rodríguez; ó recursos que sólo se "usan y descartan", ellos tienen un valor diferente, un "nombre propio", porque son nuestros socios estratégicos, colaboradores, clientes internos. Son: Carlos, Felipe, Luis, en suma, es todo un equipo humano sensibilizado, motivado, fidelizado, involucrado y comprometido en una misión y visión compartida por todos.

La necesidad de conquistar antes a nuestro mercado interno y preparar a nuestra gente para ganar a la competencia esto es lo que llamamos marketing Interno.

El marketing interno es la premisa esencial: El cliente externo no es lo primero

Las actuales reglas de juego en el mundo de los negocios y de la economía abierta o libre mercado obligan a las organizaciones a construir su oferta de producto y/o servicio de forma diferente, abarcando además las expectativas, necesidades y motivaciones de "Otro mercado", el que conforman todos nuestros colaboradores como premisa esencial y con los que se debe utilizar un cambio en las estrategias de gestión y de dirección diferentes a las tradicionales; con una mentalidad mucho más creativa que antes e incluso con otros perfiles de personalidad que coadyuve una influencia efectiva para traerlos, persuadirlos, involucrarlos, fidelizarlos; igual como hacemos con nuestros clientes externos, situación en la cual mantener la credibilidad de la gente será fundamental "El cambio en las personas y en las organizaciones es lo único permanente en el mundo".

Levionnois (1991), refiere que "abordar el marketing interno es ante todo, considerar la gestión y la optimización del personal como una finalidad en sí misma y no como uno de los medios puestos al servicio de la empresa para alcanzar con más seguridad los objetivos de rentabilidad". El trabajador de hoy tiene mucho más talento y sensibilidad en su ambiente de trabajo; "Observa, analiza, interpreta, actúa y tiene memoria"; ya no estamos frente a las actitudes tradicionales de conformismo, aceptación o simple oposición. El trabajador actual actúa con mayor creatividad y criterio, es sensible al trato que recibe y puede actuar en la forma como asimila el impacto de nuestra actuación hacia él.

Resulta entonces conveniente que tanto el trato que se brinda al personal es importante, como potenciar su desarrollo para adquirir o desarrollar mayores competencias.

"Nuevas competencias en la gestión del capital humano"

Los jefes de personal globales ya están pensando que efectuar las funciones más importantes cuando se hace una efectiva gestión de personal y tareas operativas; como hacer la planilla de pago, seleccionar a la gente, capacitarlos y entrenarlos, controlar la asistencia, no tienen ninguna trascendencia; pensaríamos que las empresas son empresas dinosaurios y disfuncionales que se quedaron en el pasado.

El ejecutivo de recursos humanos tiene hoy en día que enfrentar como hemos podido apreciar, nuevos retos y desafíos en la gestión; especialmente en manejar conductas, tratar el tema de cómo motivar eficazmente a la gente, cómo optimizar sus competencias, cómo gestionar el conocimiento etc; por lo tanto es necesario echar una mirada a otras actividades u orientaciones que puede realizar además de las clásicas, entre las que señalamos:

  • Capacitase en coaching, esta será una competencia fundamental para dirigir personas.
  • El optimizar y/o fomentar un clima de trabajo abierto, cálido y participativo, coadyuvando la interiorización de los valores fundamentales.
  • Fomentar una cultura de trabajo inspirada en una visión común.
  • Empoderar a la gente promoviendo la creatividad, innovación y la autonomía psicológica para "gerenciar" sus puestos de trabajo.
  • Desarrollar nuevas habilidades y competencias, facilitar el reconocimiento, valorización, motivación y desarrollo de la gente, asumiendo una actitud conciliadora, obtener la credibilidad, empatía, resiliencia, acertividad en sus relaciones y gran dominio del arte de negociar.
  • Constituirse en un eficaz proveedor interno de personal a las diferentes áreas de trabajo para garantizar la eficiencia y eficacia organizacional.
  • Conectarlos con una realidad concreta de trabajo y un mundo de relaciones con los jefes, colegas y clientes.
  • Inyectar optimismo y motivación a las personas.
  • Focalizar una misión y visión conjunta de trabajo.
  • Formar equipos de alta performance.
  • Aprender a convivir de cerca con la gente, sentir sus "Humores", idiosincrasia, miedos y temores.
  • Facilitar que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.
  • Estimular a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes.
  • Renovar las relaciones y hacer eficaz la comunicación en los sistemas humanos.
  • Predisponer a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación de consenso.
  • Destapar la potencialidad de las personas, permitiéndoles alcanzar los objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.
  • Descentralizar algunas funciones de personal en los jefes de otras áreas y prepararlos para tratar problemas humanos, cómo influir positivamente en ellos, cómo capitalizar mejor sus competencias laborales; en suma entender y gestionar a las personas a su cargo. Estas tareas ayudarán a "Romper el cordón umbilical" dejando de lado el centralismo en el área de personal y a solucionar todos los problemas inherentes a la gente, muchas veces son simples problemas que los jefes de área pueden solucionar.

La función de dirigir personas en la organización es considerada por algunos especialistas como una de las más complejas y difíciles tareas, que exige del ejecutivo múltiples competencias, siendo una de las más importantes; una formación psicológica y humanista sólida; al igual poseer formación en coaching como hemos señalado.

"El coaching es una técnica de dirección cuya finalidad es desarrollar el potencial de las personas, fortalecer la confianza, autoestima y el crecimiento personal".

"Sócrates" ya decía a sus discípulos "Yo no puedo enseñarles nada; sólo puedo ayudarles a buscar el conocimiento dentro de ustedes mismos, lo cual es mucho mejor que traspasarles mi poca sabiduría".

Coaching es un término relativamente nuevo en el habla hispana, sin embargo se conoce que en Norteamérica muchas empresas como el caso de Baxter, Gillette y ABB entre otras, han incorporado esta práctica como habitual; enfatizando en haber encontrado una estrategia que hace posible un cambio muy positivo, orientada a la movilidad de todos los ejecutivos para dejar viejos paradigmas metacéntricos de autoridad y poder que en el pasado no dieron buenos resultados.

El nuevo paradigma en la gestión de las personas parte de un principio fundamental "Humanismo y más humanismo en las organizaciones", de este modo la tarea de manejar y dirigir personas en un entorno cada vez más globalizado y competitivo parte de un significado mayormente ontológico, que es necesario examinar en las mutihabilidades de los nuevos ejecutivos que aspiran a tener éxito en esta función.

La palabra coach (inglés) tiene dos significados: estudiar con un guía-maestro-entrenador; o carruaje, elemento que transporta a alguien de un lugar a otro. El coaching, brinda un enfoque estructurado para el desarrollo de aptitudes, habilidades y actitudes que beneficien a las personas en su vida; no obstante la detección de la necesidad también se ha realizado en un ámbito laboral.

Al Coaching se le conoce más comúnmente en la psicología deportiva, la cual basa algunos de sus principios en el aprendizaje de tácticas de juego para alcanzar la sinergia necesaria, obtener el máximo rendimiento de las potencialidades del equipo para lograr los objetivos esperados.

En el ámbito laboral, el coach es cualquier ejecutivo o gerente adecuadamente entrenado para ello. El ejecutivo de personal debe ser necesariamente un coach, desarrollará entre otras actividades fundamentales, descubrir el talento y las competencias individuales de la gente para ubicarlos en función o puesto más apropiado a ellas; garantizando el desempeño correcto de las funciones y la alta performance ocupacional.

El coaching como estrategia gerencial, va más allá de sólo hallazgos de cualidades individuales, su función debe tener un enfoque sistémico organizacional que se orienta hacia la formación del personal.

El coaching, como estrategia de gestión o modelo de dirección, tiene como objetivo fundamental desarrollar el potencial de las personas, de forma metódica, estructurada y eficaz, orientada a obtener la perfecta adecuación y desarrollo del potencial humano en las funciones y tareas fundamentales asignadas.

El coaching, es una estrategia que es imprescindible y permanente en las organizaciones, sin embargo debe priorizarse cuando la organización se encuentra en un proceso de cambio o de metamorfosis para el fortalecimiento de la gestión; a través de un nuevo plan estratégico, ajustes estructurales, como la reingeniería, downsizing, benchmarking, incorporación de nueva tecnología, etc; consideradas como estrategias fundamentales para optimizar la orientación al cliente y mejorar la calidad del producto o servicio.

El proceso de formación en coaching, se basa en función de las siguientes etapas: El Contrato (Contract); La Observación y Evaluación (Assess); el Desafío Constructivo (Constructively Challenge) y el Manejo de la Resistencia (Handle Resistance).

El coach en la función de personal tiene nuevas responsabilidades, su formación como estratega es fundamental.

Se debe brindar una formación en coaching cuando el ejecutivo va a integrarse a un nuevo puesto, cuando es promovido a una nueva posición, cuando requiere formar equipos de trabajo efectivos, cuando tienen dificultades de manejo de personal, cuando reconoce que requiere mejorar el mismo y para desarrollar su autoestima o sus competencias personales entre otros aspectos.

La intervención del coach en la gente es una acción muy relevante, por ser un orientador a resultados, facilitador de conductas y en especial trabajos de formación personalizado (Sesiones de desarrollo ejecutivo), coaching grupal (Dinamización de equipos), o formación en coaching (Desarrollo de competencias de coach).

Una tarea importante dentro del proceso de formación del coach, es capacitar y orientar a los niveles directivos, así como fortalecer su perfil y formación personal; eliminando las limitaciones del "área ciega" de su personalidad (La parte que no vemos, pero las otras personas si ven) y que en ocasiones nos hacen cometer muchos errores en nuestra actuación y que sin embargo, no somos concientes de ello, por lo que tal vez no seamos tan populares con la gente, no logramos tener la credibilidad que necesitamos tener, no somos muy asertivos cuando expresamos nuestras ideas o cuando dirigimos al personal.

Este entrenamiento es fundamental, todo ejecutivo debe ser un coach por excelencia, puesto que coadyuvará a fortalecer su marketing personal y el desarrollo de habilidades para manejar y enfrentar problemas humanos, negociar, establecer relaciones interpersonales exitosas a todo nivel, descubrir y capitalizar las fortalezas de su gente, eliminar debilidades y limitaciones, optimizar el rendimiento del personal, entender que el nivel de puesto no debe cambiar a la persona por más alto que sea o mayor poder que se tenga; porque en ésta función, se tiene que pisar tierra firme, asumir una actitud sencilla, cálida y positiva. No olvidemos que la moral en el jefe de personal es como un fino cristal, cometer unos errores lo opacarían; toda la gente de la organización piensa ver en él a la persona ejemplar, ponderada, madura, cortés etc. Tal vez en algunas organizaciones no sea tan importante apreciar como se comporta otro ejecutivo, pero si se percatan de cuan bueno puede ser el jefe de personal que tienen.

El ejecutivo formado en coaching será capaz de:

  • Optimizar el fortalecimiento de los niveles de confianza y autoestima, satisfacción laboral y crecimiento personal.
  • Podrá explotar y desbloquear el potencial de la persona para maximizar su desempeño, ayudar a aprender, más que a enseñar.
  • Desarrollar un sistema de gerencia que le permite gestionar su vida personal o profesional.
  • Lograr un estilo particular de coach, con algunas características específicas de liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de líderes en las organizaciones.
  • Obtener una metodología de planificación continua en el tiempo, estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor eficacia en la gestión.
  • Lograr un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
  • Crear un sistema sinérgico de trabajo en equipo que fortalezca aún más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
  • Lograr un cambio de paradigma en las personas de ver al trabajo como obligación, hacia el trabajo que brinda satisfacción, alegría y desarrollo individual, como dirían los japoneses "Uchi" significa trabajo, familia, integración, crecimiento, compañero, confianza , lealtad etc., y "soto", lo de afuera, desconocido, foráneo, no da confianza, credibilidad.

Principios del Coaching

  • El coaching se centra más en las posibilidades del futuro y no en los errores del pasado ni en el rendimiento actual.
  • Para obtener lo mejor de las personas, el coach debe creer en su potencial como entrenador. Nuestras creencias sobre las capacidades de los otros tienen un impacto directo sobre su actuación.
  • El coaching funciona en base a una relación de confianza y confidencialidad mantenida entre el entrenador y el entrenado.
  • El entrenado no aprende del coach, sino de sí mismo estimulado por el coach.
  • Aunque a veces no es fácil, el coach debe evitar transferir su experiencia al entrenado, ya que si lo hiciera, estaría incumpliendo uno de los principios básicos del coaching.

Beneficios del Coaching

  • Mejora del rendimiento del personal en el desempeño de sus labores.
  • Desarrolla el potencial de la gente, ubicándolos en cargos en los cuales puedan desempeñarse mejor o tengan posibilidades de mayor desarrollo.
  • Mejora las relaciones directivo-colaborador.
  • Fomenta el liderazgo efectivo en los gerentes y supervisores.
  • Facilita la motivación y el entusiasmo de la gente.
  • Aumenta la implicación y el compromiso de la gente frente a su organización.
  • Produce un incremento en valores corporativos y en especial en valores humanos.
  • Fortalece el clima laboral, volviéndolo más cálido, amigable, participativo y confiable.
  • Refuerza la autoestima de las personas y auto confianza en sí mismo.

Características del Coach

Hemos adaptado algunas de las características descritas por Hendriks:

  • Feed Back: los Coach aconsejan, establecen dirección y brindan frecuente retroalimentación, indican las tareas que desarrollan mejor las habilidades y que ayudan a lograr el éxito. Esto último lo realizan anticipando problemas y obstáculos que podrán enfrentar el equipo, proveen de los recursos necesarios removiendo obstáculos.
  • Claridad: un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de otro modo las personas comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor aun, comienzan asumir lo que debe hacerse, lo que siempre cuesta tiempo y dinero.
  • Apoyo: significa monitorear la labor del equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea información, materiales, consejos o simplemente comprensión.
  • Construcción de confianza: permite que las personas del equipo sepan que usted cree en ellas y en lo que hacen. Señala los éxitos obtenidos. Revisa con ellos las causas de tales éxitos y otorga reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria.
  • Mutualidad: significa compartir una visión de las metas comunes. Para asegurarse de lo anterior, debe tomarse el tiempo de explicar en detalles sus metas. Asegurarse de que los miembros de su equipo, puedan responder preguntas como: ¿Por qué esta meta es tan buena para el equipo o para las organizaciones?, ó ¿Cuáles pasos que deben realizarse para lograr las metas?, ¿cuándo?, etc.
  • Empatía: comprender el punto de vista de los colaboradores. Realizar preguntas para involucrarse con las personas, que revelen la realidad que viven los miembros del equipo. Mientras más preguntas se hagan, más se comprenderá lo que sucederá en el interior de los individuos. No asumir de que ya sabe lo que piensan y sienten, pregúnteles.
  • Riesgo: es permitir que los miembros del equipo sepan que los errores no van a ser castigados con el despido, siempre y cuando todo el mundo aprenda de ellos.
  • Paciencia: el tiempo y la paciencia son claves para prevenir que el coach simplemente reaccione: siempre que sea posible deben evitarse respuestas apáticas, ya que pueden minar la confianza de su equipo en la habilidad para pensar y reaccionar.
  • Confidencialidad: los mejores coachs son aquellos que logran mantener la boca cerrada. El mantener la confidencialidad de la información individual recolectada, es a base de la confianza y por ende, de su credibilidad como líder.
  • Respeto: implica la actitud percibida con el supervisor o gerente hacia los individuos que guía. Usted puede respetar en alto grado a sus miembros del equipo, pero si eso está en contradicción con su poca disposición de involucrarse, su poca habilidad para ejercer la paciencia, su deficiencia en compartir metas, etc., indica poco respeto a su equipo.

Bibliografía

Levionnois, M. (1991) Marketing Interno y Gestión de Recursos Humanos. Madrid: Díaz de Santos, S.A.
Eslava E. Bellido, C. (1999) Gestión de Recursos Humanos. Lima-Perú: Saniplan-GMBH
DeutscheBeratungsgesellschaft für Hygiene und Medizin 
Garfield, Ch. (1994). Los Empleados Son Primero México: Mc Graw Hill.
Selman, J. Evered, R. (1993). Coaching y el Arte del Management. En: http://www.coachingempresarial

Edgar Eslava Arnao: Doctor en Administración, Magíster, doctorado en psicología Organizacional, asesor, consultor y expositor empresarial en Dirección y Gerencia, gestión estratégica del capital humano en temas como: Selección de Personal, Estudios de Clima laboral y evaluación de competencias, team building, calidad, liderazgo y gerencia, planeamiento estratégico, evaluación del desempeño por competencias, microteaching, negociación, marketing personal, calidad. Es catedrático universitario con 26 años de experiencia en pre y post grado en las Universidades Alas Peruanas, PUCP, UPAO, ha ocupado diversas posiciones gerenciales en empresas nacionales y multinacionales. Autor de los libros "Gestión de Recursos Humanos", "Planeamiento Estratégico", El Outplacement y sus efectos en la depresión autoimagen y Adaptación en un grupo de trabajadores desplazados laboralmente, "Guía Metodológica para el Planeamiento Estratégico”, múltiples publicaciones en diversos medios de comunicación de Colombia, Panamá, República Dominicana, España, Argentina y Perú. Ha sido consultor del Banco Mundial y del Banco Interamericano de Desarrollo BID, Conferencista nacional e internacional en gerencia y capital humano

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