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Por Jacques Giraud H.

No importa el tipo de empresa, la unidad de negocio que gerencia, el tipo de producto ó servicio que transforma, como se podría implantar en un nivel de entendimiento profundo para cada miembro del recurso humano de una organización, la idea o el concepto que: “El Cliente siempre tiene la razón!”. ¿Esto aplica a su tipo de negocios?, ¿Este paradigma puede cambiar según el tipo o comportamiento del Cliente?, ¿Se podría flexibilizar este concepto?; Estas interrogantes están siempre presentes para el personal que está en la línea frontal de la atención al cliente. Como se podría de forma específica y clara aplicar este principio para que los clientes experimenten en el momento que ocurre la inter-relación con la organización, que él es siempre la primera prioridad.

¿ACASO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

Si, el Cliente siempre tiene la razón. Pero hay algunas situaciones en las cuales usted comprende que está tratando con una persona en particular cuyas expectativas, en ocasiones, no son lo mejor para su empresa o para sus demás clientes.

Los negocios se comprometen a respetar al cliente y a proporcionar los bienes y servicios acordados a un precio justo. La responsabilidad del cliente es respetar a la empresa y exigir solamente el nivel de bienes y servicios por los cuales está dispuesto a pagar. El contrato se rompe cuando las exigencias del cliente exceden al pago y ponen en peligro la capacidad de la empresa para satisfacer a sus demás clientes, o de hecho, para seguir haciendo negocios.

Los clientes leales son la espina dorsal de cualquier empresa; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad. Nada deleita más a un cliente que la frase: “No hay problema, me encargare de arreglar esto…”. Para afianzar dicha actitud en su empresa, es necesario apoyar a los empleados cuando estén lidiando con el caso raro de un cliente abusivo. La mejor línea de defensa en este tipo de situación, es dirección y apoyo de la gerencia para lograr el beneficio del cliente, sin perjudicar a la empresa.

Cuando usted implementa políticas, diseña productos y servicios, sin pedirle opinión a sus clientes, está desaprovechando recursos y perdiendo la buena voluntad de ellos simultáneamente. Cuando usted escuche a clientes deleitados por el servicio y los productos, es que está utilizando la receta de que “su negocio existe para servirle”, actúe de acuerdo a dicha creencia, entrene a sus empleados bajo esta premisa y la clientela reaccionará positivamente.

La clave de la efectividad de esta receta consiste en que garantiza un servicio personalizado. Si usted considera las expectativas de sus clientes con el respeto que merecen y responde con flexibilidad, estará proporcionando un servicio que maximizará su esfuerzo y superará las expectativas.

La satisfacción de expectativas es lo mínimo requerido para sobrevivir. El servicio se basa en expectativas superadas. La única diferencia entre las empresas es: como enfocan la creencia de que el cliente siempre tiene la razón y como se traslada eso a una realidad práctica de beneficio mutuo para el cliente y posteriormente para la empresa. Para que el servicio de su empresa sea legendario, cuide al cliente y haga esta misión, responsabilidad de todos.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Los momentos de la verdad, corresponden a las interacciones que ocurren entre el cliente un miembro de la organización, donde éste tiene la oportunidad de crear la empatía y el rapport necesario para que el cliente este satisfecho con el servicio. Los diez (10) momentos de la verdad más comunes en la relación cliente-organización son:

  • Atienda al cliente de inmediato.
  • De a su cliente atención total.
  • Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
  • Sea natural, no falso ni mecánico.
  • Demuestre energía y cordialidad
  • Sea el facilitador de su cliente.
  • Piense, use sentido común.
  • Algunas veces ajuste las reglas.
  • Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
  • Manténgase en forma y cuide bien su salud.

CONCLUSIONES

El servir es una conciencia aplicable y práctica, donde pocas normativas básicas y el sentido común pueden hacer la diferencia. La diferenciación es la clave para denotar una organización de servicio de otra, solo observe a la competencia, y diferénciese. Aplique principios básicos de atención y Ud. notará como su clientela aumentará y se comprometerá mas con la organización a la cual pertenece. No se necesita grandes conocimientos, solo comenzar a actuar desarrollando programas de adiestramiento y fomentando una cultura de servicio, sencilla e impecable.

La globalización y los desafíos del mercado, junto con la necesidad de crear diferenciación con la competencia, implica que desde la alta dirección hasta el personal de línea frente al cliente, comprendan que la orientación al servicio y uso de la metodología de Coaching, pueden crear una ventaja competitiva. Utilizar “los 10 momentos de la verdad” como una dirección para “servir”, es una base excelente de inicio para este cambio de consciencia tan necesario en cualquier organización:

  1. Atienda al cliente de inmediato. Este paso es vital ya que el cliente se podrá sentir no atendido: esto se logra haciendo contacto con el cliente de inmediato. A nadie le gusta que lo ignoren o sentirse invisible. Si usted está ocupado, hágaselo saber con una sonrisa. Si se trata de una llamada telefónica, conteste el teléfono tan pronto sea posible y salúdelo amable pero respetuosamente. Este primer momento de la verdad, abrirá el camino para todos los demás.
  2. De a su cliente atención total. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atención. No parezca desinteresado, distraído o fastidiado, demuéstrele que su situación es su primera prioridad. Hágale saber que su empresa está dispuesta a realizar algo más que la competencia, cada empresa debe esforzarse por destacar sirviendo mejor al cliente y dando algo adicional en su servicio. «El trato persona-persona hace la diferencia».
  3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Esta es una regla muy importante ya que en cualquier transacción los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente, no a usted. En medio minuto, usted puede ganarse la confianza del cliente mostrándole que usted lo escucha con atención y entiende y aprecia sus necesidades. En esta primera impresión, ofrézcale la mayor atención posible, sea amistoso, haga de esta situación única una oportunidad para ganarse la confianza y el respeto de su cliente. A nadie le gusta que lo traten como a un número. En estos primeros 30 segundos el cliente se formará un criterio de su compañía y del servicio que presta.
  4. Sea natural, no falso ni mecánico. Sea una persona real, no actúe como un robot. Si hace siempre las mismas preguntas o da las mismas respuestas, puede generar en el cliente la impresión de que usted está aburrido y apático. Recuerde, cada cliente es diferente.
  5. Demuestre energía y cordialidad. Lo más difícil de esta regla es mantener el mismo espíritu y energía al final de cada día. Mantenga su voz viva y bien modulada. Nada decepciona como ver a alguien actuar como si le estuviera haciendo un favor al cliente, provocando que éste piense mal de usted y su compañía. Trate de resolver los problemas lo antes posible. Cuando responda al cliente por teléfono, sea cortés y atento.
  6. Sea el facilitador de su cliente. Resuélvale su problema o encuentre quien lo pueda hacer. No hay nada más frustrante para un cliente que lo paseen de un departamento a otro para que lo ignoren. Use su imaginación y flexibilidad para actuar como un facilitador de su cliente. No le repita todo lo que no se puede hacer. Dígale lo que va hacer para solucionar el problema. Sepa a quién contactar para resolver el problema sin hacerlo dar vueltas. Ubíquese al otro lado del problema y piense cómo le gustaría a usted ser atendido, usted es un solucionador de problemas.
  7. Piense, use sentido común. Si la respuesta al cliente no está en algún manual, piense un poco. Pregúntese cuál sería la manera de resolverlo. No siempre hay una solución establecida para cada problema. Piense más allá de los límites, la tradición o los hábitos, permita que el cliente vea que usted está tratando de revolver el problema, busque nuevos modos de hacer las cosas, consulte con sus compañeros. Permita que el cliente vea que usted está tratando de resolver un problema.
  8. Algunas veces ajuste las reglas. Toda compañía o empresa se rige por medio de políticas o reglas, permitiendo así que las cosas marchen bien o en la mayoría de las veces, pero también hay veces que estas reglas pueden ser cambiadas dentro de la razón si se trata de satisfacer a un cliente. Hay que hacerle entender a los empleados que hay una sola regla que no puede cambiar y es satisfacer al cliente. Cuando un cliente tiene una queja, hay que verificarla y una vez que se comprueba que tenía razón, hay que resolverlo. No discuta, no vale la pena.
  9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten. La última impresión es la que el cliente se lleva, es tan importante como la primera: use ese medio minuto para asegurar la transacción y asegurar que el cliente se vaya satisfecho y con una buena imagen de usted, su empresa y su servicio. Agradezca la preferencia. Despídase con una frase amable.
  10. Manténgase en forma y cuide bien su salud. No todos los días nos sentimos. La llave del éxito en un trabajo de servicio, es aprender poco a poco a dejar sus problemas fuera de la interacción del servicio y dedicarse 100 % al cliente, sin olvidar los intereses de la organización. Aprenda a manejar las situaciones «estresantes» y su respuesta a la tensión: cuide su salud, haga ejercicios, aprenda a relajarse, coma bien. Cuando uno se siente bien, eso se contagia y refleja en los compañeros de trabajo y en nuestros clientes también.

El servir es una conciencia aplicable en la práctica diaria, donde pocas normativas básicas y el sentido común pueden hacer la diferencia. No se necesita grandes conocimientos, solo comenzar a actuar fomentando una cultura de servicio, sencilla e impecable. Depende de usted.

Por Jacques Giraud H., Master Coach TISOC LATAM.