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Por Jacques Giraud H.

No importa el tipo de empresa, la unidad de negocio que gerencia, el tipo de producto ó servicio que transforma, como se podría implantar en un nivel de entendimiento profundo para cada miembro del recurso humano de una organización, la idea o el concepto que: “El Cliente siempre tiene la razón!”. ¿Esto aplica a su tipo de negocios?, ¿Este paradigma puede cambiar según el tipo o comportamiento del Cliente?, ¿Se podría flexibilizar este concepto?; Estas interrogantes están siempre presentes para el personal que está en la línea frontal de la atención al cliente. Como se podría de forma específica y clara aplicar este principio para que los clientes experimenten en el momento que ocurre la inter-relación con la organización, que él es siempre la primera prioridad.

¿ACASO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

Si, el Cliente siempre tiene la razón. Pero hay algunas situaciones en las cuales usted comprende que está tratando con una persona en particular cuyas expectativas, en ocasiones, no son lo mejor para su empresa o para sus demás clientes.

Los negocios se comprometen a respetar al cliente y a proporcionar los bienes y servicios acordados a un precio justo. La responsabilidad del cliente es respetar a la empresa y exigir solamente el nivel de bienes y servicios por los cuales está dispuesto a pagar. El contrato se rompe cuando las exigencias del cliente exceden al pago y ponen en peligro la capacidad de la empresa para satisfacer a sus demás clientes, o de hecho, para seguir haciendo negocios.

Los clientes leales son la espina dorsal de cualquier empresa; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad. Nada deleita más a un cliente que la frase: “No hay problema, me encargare de arreglar esto…”. Para afianzar dicha actitud en su empresa, es necesario apoyar a los empleados cuando estén lidiando con el caso raro de un cliente abusivo. La mejor línea de defensa en este tipo de situación, es dirección y apoyo de la gerencia para lograr el beneficio del cliente, sin perjudicar a la empresa.

Cuando usted implementa políticas, diseña productos y servicios, sin pedirle opinión a sus clientes, está desaprovechando recursos y perdiendo la buena voluntad de ellos simultáneamente. Cuando usted escuche a clientes deleitados por el servicio y los productos, es que está utilizando la receta de que “su negocio existe para servirle”, actúe de acuerdo a dicha creencia, entrene a sus empleados bajo esta premisa y la clientela reaccionará positivamente.

La clave de la efectividad de esta receta consiste en que garantiza un servicio personalizado. Si usted considera las expectativas de sus clientes con el respeto que merecen y responde con flexibilidad, estará proporcionando un servicio que maximizará su esfuerzo y superará las expectativas.

La satisfacción de expectativas es lo mínimo requerido para sobrevivir. El servicio se basa en expectativas superadas. La única diferencia entre las empresas es: como enfocan la creencia de que el cliente siempre tiene la razón y como se traslada eso a una realidad práctica de beneficio mutuo para el cliente y posteriormente para la empresa. Para que el servicio de su empresa sea legendario, cuide al cliente y haga esta misión, responsabilidad de todos.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Los momentos de la verdad, corresponden a las interacciones que ocurren entre el cliente un miembro de la organización, donde éste tiene la oportunidad de crear la empatía y el rapport necesario para que el cliente este satisfecho con el servicio. Los diez (10) momentos de la verdad más comunes en la relación cliente-organización son:

  • Atienda al cliente de inmediato.
  • De a su cliente atención total.
  • Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
  • Sea natural, no falso ni mecánico.
  • Demuestre energía y cordialidad
  • Sea el facilitador de su cliente.
  • Piense, use sentido común.
  • Algunas veces ajuste las reglas.
  • Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
  • Manténgase en forma y cuide bien su salud.

CONCLUSIONES

El servir es una conciencia aplicable y práctica, donde pocas normativas básicas y el sentido común pueden hacer la diferencia. La diferenciación es la clave para denotar una organización de servicio de otra, solo observe a la competencia, y diferénciese. Aplique principios básicos de atención y Ud. notará como su clientela aumentará y se comprometerá mas con la organización a la cual pertenece. No se necesita grandes conocimientos, solo comenzar a actuar desarrollando programas de adiestramiento y fomentando una cultura de servicio, sencilla e impecable.

Continua la lectura desde en "¿El cliente siempre tiene la razón? (Parte 2)"

Por Jacques Giraud H., Master Coach TISOC LATAM